Customer Communities: Der direkte Draht zum Kunden

Die Anzahl und Vielfalt der Communities im Netz ist riesig. Millionen von Menschen folgen Influencern auf Instagram, Tchibo-Kunden testen Produkte und geben Feedback, (Hobby-)Fotografen teilen Erfahrungen und Inspiration im LEICA Forum, auf Gute-Frage.net findet man gefühlt zu jeder Frage eine Antwort. Menschen agieren in Communities aufgrund gemeinsamer Interessen. Sie bedienen sich dabei z.B. der gleichen Sprache, Empfindlichkeiten, Stile, Routinen, Erkennungszeichen, Werkzeugen, Geschichten, etc. Teil einer Community wird man, indem man mitmacht, sich einbringt. Das gilt auch für ein Unternehmen, das es sich zum Ziel gesetzt hat, ein Peer2Peer-Geschäftsmodell auf einer Community aufzubauen.  

Aus Sicht des Innovationsmanagements sind Communities ein geeignetes Werkzeug zur Kundenintegration im Sinne der Open Innovation. Die Kunden, insbesondere deren Meinungen, Bedürfnis- und Lösungswissen, sind wertvolle Informationsquellen für Unternehmen bei der Entwicklung und Verbesserung von Produkten und Services. Ziel ist seine Kunden so gut wie möglich zu verstehen: Wie handeln sie und WARUM? Mit einer Community können Unternehmen eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen, einen Imagegewinn erzielen und gleichzeitig wertvolles Feedback direkt und schnell von den Nutzern ihrer Produkte und Services erhalten. Die Beispiele aus dem Produktbereich sind vielfältig: den neuen Getreidemilch-Maker von Tchibo über die TchiboCard-Community ausprobieren und bewerten, Verbesserungsvorschläge für Werkzeuge von Bosch über die Community BoB einreichen und diskutieren oder die Produktpallette der LEGO Sets über die Plattform LEGO Ideas erweitern wie bspw. um das Set zur amerikanischen Sitcom Big Bang Theory.

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Auch viele Unternehmen aus der Dienstleistungsbranche haben die Vorteile von Kunden-Communities erkannt. Manche Unternehmen geben als aktive Community Manager konkrete Kampagnen zur Ideengenerierung, -vertestung oder -verbesserung in die Community. Mitglieder der Community DB-Kundenblick konnten bspw. neue Features für die DB App vorschlagen und live testen. Das Ergebnis: Die Umsetzen-Funktionen für den Komfort-Check-in in der DB Navigator App. Die Telekom wiederum erhält Kundenfeedback nicht über direkte Kampagnen, sondern über das Analysieren der bereitgestellten Plattform mit Diskussionsforum, in dem Kunden sich zu Fragen und Problemen rund um das Thema Telekommunikation austauschen. Nimmt man die Branche der Versicherer und Finanzdienstleister in den Fokus der Suche, wird es schwieriger Beispiele oder überhaupt Communities zu finden. Woran liegt das? Haben die Kunden kein Interesse, sich an einer Community zu beteiligen, bei denen sie keine fancy Produkte zum Testen zugeschickt bekommen, die sie anschließend behalten dürfen? Braucht es Fachwissen, um Versicherungsprodukte zu feedbacken und zu verbessern?  Schaut man sich drei der wenigen Communities, die Hkk-Community, das sLab der österreichischen Sparkasse und die ERGO Kundenwerkstatt an, wird deutlich: An Interesse, Beteiligung und Vorschlägen mangelt es nicht. Doch nur wenige Versicherer und Finanzdienstleister haben den Schritt zu einer (eigenen) Community bisher gewagt.

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Versicherer sollten die Chance nutzen und Communities als direkten Draht zum Kunden in ihren Werkzeugkasten im Bereich Customer Relations oder Customer Insights zu integrieren. Wie der Aufbau einer eigenen Community ablaufen kann, verraten wir euch im nächsten Blogbeitrag dieser Reihe zu Customer Communities.